Lean komt bij Toyota vandaan, dat is algemeen bekend. In feite is de oorsprong gelegen in  ‘monozukuri’, het Japanse woord voor manufacturing oftewel de productie. Lean is dus niet zonder meer toe te passen in kantoorsituaties. Een aantal van de Lean tools uit de productie zijn helemaal niet bruikbaar in een kantooromgeving en bij een aantal andere tools en technieken moeten we creatief aan de slag om het nuttig te maken. En als dat lukt heb je er ook in een kantooromgeving veel profijt van.

Iedereen die een basiscursus Lean heeft gedaan kent de 7 (+1) verspillingen uit de monozukuri wel en heeft naast deze Muda, mogelijk ook wel gehoord van Muri en Mura. Lean in een kantooromgeving heeft (uiteraard) enkele verschillen en oa Bucheno (The Lean Toolbox, 2016) benoemt de 7 belangrijkste verspillingen in de dienstverlening.

Enkele belangrijke verspillingen in de dienstverlening

Delay oftewel vertraging. Denk aan patiënten die zitten te wachten in de wachtkamer en ook aan rijen bij de kassa in de supermark, de vertragingen bij een hypotheekaanvraag, wachten ‘on hold’ aan de telefoon of de wachtlijsten in de zorg.

Duplication oftewel je gegevens opnieuw in moeten vullen. Eindeloos veel formulieren waarop je keer op keer binnen één en dezelfde organisatie dezelfde informatie moet verstrekken.

Onduidelijke communicatie waardoor je moet navragen. Dat kan bijvoorbeeld een onduidelijke handleiding zijn, een onduidelijke routebeschrijving of vage vragenlijst betreffen.

Niet op voorraad waardoor je bestelling (eten, producten, diensten, mensen) niet precies geleverd worden zoals jij dat graag zou willen.

Verloren kans om een klant voor je te winnen of te behouden. Vaak gebeurt dit op wat zo mooi heet “de laatste meter”. Daar waar we echt in contact komen met de klant zijn verloren kansen een echte waste. Denk aan kamermeisjes in hotels, de bediening in restaurants en cafés, de medewerker in het callcenter, de docent voor de klas, schoonmakers en de handen aan het bed. Daar gebeurt het en daar kunnen kansen verloren gaan.

Fouten in de dienstverlening, fouten in producten, verloren of beschadigde producten. De kapper die verkeerd knipt, fouten op een factuur of offerte (vaak gebruiken we daar dpmo = defects per million opportunities voor om het aantal fouten te tellen) of een product dat niet of niet op tijd wordt geleverd ivm Valentijnsdag.

Bovengenoemde verspillingen schuren aan tegen de verspillingen zoals we die kennen uit de productie en zijn toch weer net anders. Kijk de volgende keer eens vanuit deze dienstverleningsbril naar je proces en ontdek de verbetermogelijkheden. Je kunt pas gaan verbeteren als je het ziet. Succes verzekerd!

Cruijff zei het al: simpel voetbal is het moeilijkste dat er is. Hier bij Leanpartners zijn we constant bezig om de soms ingewikkelde concepten uit Lean en Six Sigma eenvoudig uit de doeken te doen en daarmee toepasbaar te maken.

In de NLP wereld is een van de axioma’s: “ de betekenis van je communicatie is de reactie die je krijgt”. Daar wordt mee bedoeld dat als iemand jouw boodschap niet begrijpt, het aan jouw manier van communiceren ligt. Zie bijvoorbeeld ook hier en hier

En dat onderschrijf ik van harte.

De leidinggevende centraal is misschien wat kort door de bocht. Om de klant centraal te kunnen stellen is het van belang dat medewerkers de klant, patiënt, cliënt of leerling optimaal kunnen bedienen. En daarin is de rol van de leidinggevende cruciaal. Zelfsturende teams, zelfcoördinerende teams, de middenlaag elimineren. We’ve been there, we’ve seen it and it doesn’t work. De leidinggevende speelt een cruciale rol in verbetertrajecten en wij ondersteunen hem/haar middels training, coaching en consultancy.

Hoe werkt dat dan?

Wij faciliteren de leidinggevende in zijn nieuwe rol met inspiratie, zelfvertrouwen en hands-on direct toepasbare instrumenten om zijn medewerkers nog beter te laten presteren.

Vanuit het Harvard model, geloven we in een aanpak waarbij de leidinggevende zijn medewerkers maximaal faciliteert en inspireert. Zie ook het artikel over flow. De medewerker op zijn beurt kan dan de klanten patiënten, cliënten, leerlingen optimaal bedienen zodat deze blij en tevreden zijn. En tevreden klanten zorgen voor goede omzet waar de organisatie weer blij van wordt. Kortom we zitten in de juiste positieve spiraal naar boven.

Welke ondersteuning?

Om de leidinggevende zo goed mogelijk te helpen bij verbetertrajecten bieden we oa training, consultancy en coaching. Ook maken we gebruik van voordoen, samen doen, zelf doen principes.
Een greep uit de mogelijkheden:

• Data analyse. Hoe verzamel je data, hoe analyseer je die en hoe baseer je beslissingen op de analyse.
• Hoe krijg je ze mee. En interactieve 1-daagse training met de 6 belangrijkste thema’s voor de leidinggevende bij verbetertrajecten.
• Coaching.
• Knowing me knowing you. Inspirerende 1 daagse workshop om je team en jezelf beter te leren kennen. Gebaseerd op het gedachtegoed van Graves en Spiral Dynamics.
• Agile-lean-scrum. Na afloop van deze interactieve 1 daagse training weet je wat agile is, hoe je het agile gedachtegoed in kunt zetten, wat de overeenkomsten en verschillen met lean zijn en wat scrum kan betekenen binnen het agile-lean denken.

Dev is een concept om leidinggevenden te ondersteunen bij verandertrajecten. Hoe hou je de vaart in een verbeterproject, hoe faciliteer je medewerkers het best, wat betekent een zelfsturend team voor jouw leiderschap of wat is jouw rol nog in een agile organisatie. DEV staat voor Duurzaam, Efficiënt, Verbeteren.

Duurzaam

Duurzaam bevat het achtervoegsel -zaam, dat ‘geschikt om, geneigd tot’ betekent: spaarzaam is geneigd tot sparen, buigzaam is geschikt om te buigen. En duurzaam betekende letterlijk ‘geschikt om te duren’, oftewel ‘weinig vergankelijk’, ‘lang meegaand’, ‘lang aanhoudend’.

De betekenis van het woord duurzaam is met name sinds het begin van de eenentwintigste eeuw behoorlijk opgerekt. Duurzaam betekent inmiddels in ruime zin ‘rekening houdend met het feit dat energiebronnen, voedsel, grondstoffen e.d. niet oneindig voorhanden zijn’. (Bron: onzetaal.nl)

Vanuit de wereld van het continu innoveren, continu leren en continu verbeteren willen wij beide definities van duurzaam eer aan doen.

We ondersteunen leidingevenden met duurzame oplossingen om agile werken nog beter vorm te kunnen geven.

Efficiënt of effectief

Beide. Traditioneel komen we uit de hoek van het efficiënter werken. Niet zozeer harder maar wel slimmer. Minder verspillingen, meer waarde toevoegend. Vanuit het Rijnlands denken willen we ook de juiste dingen doen. De goede dingen goed doen.
Maar bijten die beide elkaar dan niet, is een vraag die we regelmatig krijgen. Natuurlijk wel. En dan gaan we samen op ontdekkingsreis. Waar zetten we het schuifje tussen effectief en efficiënt in deze specifieke context, met deze specifieke medewerkers.

Verbeteren

Alles draait om verbeteren. Het gaat niet slecht maar het kan altijd nog een beetje beter. Stilstaan is achteruitgang in deze snel veranderende wereld. Medewerkers (nog) beter laten presteren. Zelf nog beter. De organisatie nog beter. Het lijkt soms wel een rat race.
Door verbeteren positief in te zetten, samen op onderzoek te gaan en met kleine stapjes het werk voor de medewerkers leuker te maken, kunnen we ook in een positieve flow komen. Een mooie combinatie van begrip en grip zonder strak de touwtjes in handen te nemen, Eigenaarschap bij de medewerkers en vertrouwen zijn ook vormen van grip.