De klant centraal! Maar eh? wie is eigenlijk jouw klant?
Ik heb als zij-instromer een 3-tal jaren gewerkt als wiskunde docent op een middelbare school. Dat kan ik iedereen aanraden want het heeft mij veel gebracht. Naast de energie die het werken met jonge mensen met zich meebrengt, heeft het mij ook een bredere en diepere kijk op het verbeteren in het algemeen en van het procesmatig(er) werken in het onderwijs in het bijzonder gebracht. Enkele van deze ervaringen wil ik graag delen.
Als Lean Six Sigma trainer is de VOC (voice of the customer) uiteraard steeds top-of-mind. Maar wie is eigenlijk mijn klant in het onderwijs? Na?eve nieuwe docent die ik was dacht gelijk: dat zijn de leerlingen natuurlijk. En toen ik in de klas aan mijn klanten vroeg ?Wat vinden jullie belangrijk? Wat zullen we gaan doen??, was het onthutsende antwoord: ?de stad in?. Hmm, misschien werkt het hier anders met deze klanten.
Klanten in het onderwijs
Tja, wie is eigenlijk mijn klant in het onderwijs? Als ik mijn processen wil verbeteren en goed wil afstemmen op de klant, is dat toch wel het eerste dat ik wil weten. Hoe kan ik anders mijn verbeterprojecten defini?ren, de CTQ flowdown maken en de process capabilities berekenen? Zijn het de ouders, de schooldirectie, het bestuur? Of het ministerie, de onderwijsinspectie? Hoe kan ik nou verbeteren als ik niet eens weet wie de klant is. Als ik mijn processen ga verbeteren met de leerling als klant voor ogen ga ik compleet andere dingen doen dan als ik de onderwijsinspectie voor ogen heb.
Moet ik misschien de leerling, de directie en de onderwijsinspectie allemaal als klant nemen? Ik heb gewoon meerdere klanten. Meerdere heren dienen noemen ze dat ook wel. In sommige bedrijfstakken is dat verboden. Zo mag een makelaar niet de verkopende en de kopende partij vertegenwoordigen. En zelfs de bijbel verbiedt het ?. In andere bedrijfstakken is het onwenselijk (goede publieke functie combineren met commerci?le consultancy). Wie zijn wij dan om dat wel te proberen? Een spagaat lijkt dan onvermijdelijk.
Klanten in de zorg
Nog een voorbeeld. Ik heb ruim een jaar verbeterprojecten uitgevoerd bij een van de grote zorgverzekeraars in Nederland. En daarna ben ik ruim 8 jaar actief geweest in allerhande verbeterprogramma?s in diverse zorginstellingen. Ook in de zorginstellingen speelt een vergelijkbare problematiek als in het onderwijs: wie is mijn klant? Elke zorgmedewerker die ik deze vraag heb gesteld zei iets als: de pati?nt of de cli?nt. En dat geldt voor grote ziekenhuizen tot kleine fysiotherapiepraktijken en van GGZ-instellingen tot de gehandicaptenzorg. Allemaal zijn ze bezig met de cli?nt of pati?nt centraal. En overal komen de zorginstellingen in dezelfde spagaat die ik in het onderwijs heb ervaren toen mijn klanten liever de stad in wilden dan wiskunde doen. Als het aan de cli?nten ligt willen ze meer en betere zorg, of meer aandacht, meer tijd. Dat soort begrippen. Maar de echte klant is de zorgverzekeraar en als de zorginstelling zijn processen daar niet op afstemt worden ze gekort. Met alle gevolgen van dien.
Ziekenhuizen hebben het nog veel lastiger. Behalve de zorgverzekeraar hebben die nog een belangrijke klantengroep: de specialisten. Veel tijd en aandacht gaat uit naar het verbeteren van de effici?ntie van de specialisten. Hun agenda nog slimmer vullen zodat er geen wachttijd is en de verspillingen daar worden ge?limineerd. De redenatie is dan: als we de agenda van de specialisten slim(mer) beheren, zijn de pati?nten sneller aan de beurt en dat willen ze graag. Maar eh? dat is vooral goed voor de specialisten. En in hun kielzog profiteren de pati?nten gedeeltelijk mee. Pati?nten kunnen wel wachten in de wachtkamer, dat kost ons toch geen geld lijkt soms het motto. Dat klinkt voor mij meer als: de specialist centraal. Het is niet voor niets dat ziekenhuizen steeds meer specialisten in dienst zijn gaan nemen. De spagaat moet weg.
Hoe dan wel?
Ik pretendeer niet de wijsheid in pacht te hebben. Als ik dat wel zou hebben zat ik nu hier dit stukje niet te typen. Wel is het zo dat als mensen een echte keuze krijgen, ze ook echt wel gaan kiezen voor de betere optie. En dat kan nu nog (bijna) niet in de gezondheidszorg. Meer keuze krijgen omdat er slimme nieuwe disruptieve organisaties ontstaan die hele bedrijfstakken kunnen be?nvloeden of misschien wel omver werpen. Dus nadenken over wie de klant is en hoe we die zo goed mogelijk kunnen bedienen is meer dan ooit actueel. En zelfs cruciaal in sommige bedrijfstakken.
TIP
TIP: Ga de volgende keer voordat u begint met het verbeteren van processen eerst eens bepalen wie je klant is. Zijn er meerdere klanten(groepen)? Hebben deze verschillende klanten(groepen) contrasterende eisen en wensen? Kunnen wij deze klanten(groepen) tegelijkertijd goed bedienen en blij maken (laten kwispelen)?
Ik garandeer u mooie en levendige discussies.
0 comments