Bij het verbeteren van processen spelen een aantal zaken een rol. Zomaar starten met het verbeteren van een proces brengt ongelukken met zich mee. Suboptimalisatie is één van de gevaren die op de loer ligt. Een ander belangrijk aandachtspunt is het verschil tussen een technisch goed proces en een proces dat door de mensen gedragen wordt. Zo'n laatste proces wordt uitgevoerd zoals bedoeld en is een proces waar mensen met trots naar kijken en het graag steeds willen verbeteren omdat het hun proces is. Oftewel er is eigenaarschap ontstaan. En liever een minder goed proces dat echt geleefd en nageleefd wordt dan een top proces waar niemand zich aan houdt.
Lees de 7 tips waar iedere proces verbeteraar aan moet denken.
1) Value Stream Map (VSM)
Voordat je begint met de processen in kaart te brengen is het van belang eerst "overzicht en samenhang" te creëren. Zomaar een proces uit de grote hoeveelheid processen pikken, brengt het gevaar van suboptimalisatie met zich mee. Wat betekent deze verbetering van dit ene proces voor het aanleverende proces en wat betekent het voor het ontvangende proces? Als we door het verbeteren van een proces een andere afdeling in de moeilijkheden brengen komen we natuurlijk van de regen in de drup. Kijk dus altijd goed naar wat we end-to-end in een proces noemen. Vanaf de klant die besteld tot en met de klant die ontvangt en niet alleen naar ons eigen kleine (afdelings)stukje.
Een VSM is een strategische tool en moet ook als zodanig worden ingezet. Deze wordt gemaakt met het management en is een echte hoog-over, end-to-end tool. Zoals gebruikelijk bij procesverbeteringen heeft ook de VSM een 'huidige situatie' variant en een 'droom situatie'. Deze laatste noemen we de future state. Een goed gemaakte future state VSM geeft als eindresultaat, naast de waardestroom met databoxen, een overzicht van alle (proces) verbeter projecten die in de organisatie mogelijk zijn. Een goed gemaakte VSM bevat vaak een portefeuille aan verbeterprojecten voor de komende 1 tot 3 jaar. Een zeer waardevolle tool voor het top management dus.
gerard en proces verbeteren
Een van de beste boeken op dit gebied is 'leren zien" van Mike Rother en John Shook. Dat is wel gericht op productiebedrijven. Het neemt je mee in een fictief bedrijf en je leert alle ins en outs van het maken van een VSM.
Het e-book van Karen Martin en Mike Osterling is veel meer gefocust op de dienstverlening. Ook een prima boek om mee te starten en te leren hoe je een VSM maakt in dienstverlenende organisaties.
2) Laag Hangend Fruit
Na het in kaart brengen van je proces en je current en future state is er een gat tussen waar we staan en waar we heen willen. Alles daartussen zijn eigenlijk de projecten die we uit kunnen gaan voeren.
Maar waar starten? Begin met het laag hangende fruit. Een locatie waar snel zichtbare resultaten kunnen worden gehaald. Of een proces waar eenvoudig verbeteringen kunnen worden doorgevoerd zonder heel veel andere processen raken. Die ingewikkelde processen die meerdere afdelingen raken, de zogenaamde keten optimalisaties, bewaren we voor later.
Door gebruik te maken van een Impact x Inspanning matrix brengen we snel in beeld waar het laaghangend fruit te vinden is. Zet de verschillende mogelijke projecten op geeltjes en plak ze in het juiste kwadrant.
impact-inspanning
Door te beginnen met het laaghangende fruit (dus met de gemakkelijke projecten die wel impact hebben) kunnen we snelle resultaten boeken en dus snelle successen halen.
Snelle resultaten door het laaghangende fruit eerst te plukken, helpt de twijfelende medewerkers te overtuigen van de voordelen van de aanpak. En heb je de mensen één keer mee, dan is het halve werk al verricht.
3) Bruin Papier Sessie, Brown Paper Session
Nu we weten wat het laaghangende fruit is gaan we door middel van een bruin papier sessie starten met het verbeteren van een proces. Uitgangspunt is dat we een multidisciplinaire groep mensen nodig hebben die dagelijks met dit proces te maken hebben. Dus de mensen die er daadwerkelijk mee werken en er ook echt zelf last van hebben als het proces niet vlekkeloos verloopt. "Last hebben van" is bijvoorbeeld fouten van anderen of van jezelf herstellen, ergens weer achter aan moeten omdat het niet compleet is of moeten wachten totdat een leidinggevende het goedgekeurd heeft. Al dit soort zaken gaan we in beeld brengen.
Een goede facilitator is hierbij echt belangrijk. Dat hoeft niet persé iemand te zijn die het proces heel goed kent. Een facilitator moet het verbeteren begeleiden zodat je niet blijft hangen in de details. Net als de VSM heeft een bruin papier ook een "Current State" en een "Future State". De Future State is weer de droomtoestand waar je graag wil geraken. Alles tussen de huidige situatie is in feite je project. En ook hier is het weer van belang "hou het klein". We willen graag met kleine stapjes verbeteren. Elk verbeterpunt op een bruin papier kan een eigen verbeterproject zijn. Als het hele kleine punten zijn is het weer NIKE (just do it, dus los gewoon op). Zijn de punten groter dan is er weer een impact x inspanning matrix te gebruiken.
4) Data
Belangrijk onderdeel bij proces verbetering en dus ook bij bruin papier sessies, is dat er goed gelet wordt op de feiten. Mensen hebben de neiging dat als het hun eigen werk betreft zaken te overdrijven die tegen hen gedaan worden en het te bagatelliseren als ze het zelf doen. ?De helft van de dossiers die ik op mijn bureau krijg, zit wel de een of andere fout in?, hoor je dan. Dat is niet erg, we weten gewoon dat het zo is. De facilitator wordt geacht vragen te stellen als "hoe vaak komt dit precies voor" en "hoelang moet je dan exact wachten".
brown paper proces verbeteren
Bij wat grotere projecten bestaat een bruin papier sessie vaak uit meerdere bijeenkomsten. Na een eerste sessie gaan we uit elkaar en gaan we data ophalen. Besteed veel aandacht aan de data bronnen, de betrouwbaarheid van de data, de actualiteit enz. Het is funest voor het vertrouwen van de mensen in de proces verbetering als uit de data blijkt dat 10 keer iets fout gegaan is en ze kunnen aantonen dat het maar 9 keer geweest is.
5) Weerstand of veranderbereidheid
In plaats van weerstand bij mensen praten we liever of veranderbereidheid die bij sommige mensen nog verbeteren kan. Over het algemeen is bij 16% van de populatie de veranderbereidheid erg laag. 16% wil gelijk aan de slag en de rest kijkt het even aan. Zorg altijd voor een goed veranderverhaal, hoe klein het project ook is. Waarom gaan we hier mee aan de slag, welke problemen lossen we op? Een bekend gezegde in deze is ook wel: "Iedereen wil wel veranderen maar niemand wil veranderd worden". Probeer dus met elkaar tot een veranderverhaal te komen waarbij het verhaal waarom we wel moeten veranderen van de mensen zelf komt.
Bij kleinere verbeterprojecten is een goede insteek voor de mensen op de werkvloer "jullie mogen nu je eigen werk gaan verbeteren. Maak het leuker en slimmer". En wie vindt het nu niet leuk om steeds terugkerende fouten waar je constant last van hebt, uit de wereld te helpen. "Dus daar gaan we nu voor eens en voor altijd afscheid van nemen en het is aan jullie hoe we het dan wel zouden moeten doen".
Besteed voldoende aandacht aan het soort mensen en de manier waarop ze met elkaar communiceren. Spiral Dynamics is een methode om snel inzicht te krijgen in individuele drijfveren en te zien hoe de verschillende drijfveren in een team verdeeld zijn. Allemaal snelle actie lijkt wel mooi maar een beetje nadenken kan vaak geen kwaad. Aan de andere kant is blijven hangen in een overleg ook niet de bedoeling. Mensen zijn verschillend met verschillende kwaliteiten en je hebt alle kwaliteiten nodig.
6) 2 stappen vooruit en 1 achteruit
Geen stappen vooruit is ontoelaatbaar. Omdat we voor een belangrijk deel te maken hebben met het gedrag van mensen is het goed mogelijk dat medewerkers tijdelijk terug vallen in oud gedrag. Dat is dus normaal en niet een teken dat het mislukt is. Geef dan niet op, maar ga opnieuw met de medewerkers in gesprek. Een van de meest doeltreffende manieren is als medewerkers elkaar gaan aanspreken op het gedrag. Het is per slot van rekening hun proces.
Borgen van de nieuwe werkwijze betekent ook dat je oude manieren afsluit. Probeer te zorgen voor mensen die elkaar durven aan te spreken als ze terugvallen in oud gedrag. Feedback geven is echt een vorige eeuw tool. Niemand houdt van al die goed bedoelde feedback en zeker niet via een of ander goed bedoeld modelletje waarbij je een soort script volgt. In de nieuwe wereld communiceren we als volwassenen met elkaar, waarbij het van de persoon afhangt hoe dat gebeurt. Een goed boek op dit gebied is van Gytha Heins, aanspreken gewoon doen. Zie hieronder ook een korte video van Gytha.
7) Continu verbeteren
Vanuit het Lean perspectief is de organisatie nooit klaar met verbeteren. Het is misschien nog wel belangrijker dat mensen leren verbeteren en steeds beter gaan zien wat en hoe er verbeterd kan worden dan de verbetering zelf. Een cultuur van continu verbeteren, continu innoveren en continu leren is in de huidige tijd niet slechts na te streven. Het is een must om te overleven. Train medewerkers daarom in verbeteren, geef ze tijd en ruimte om er samen mee aan de slag te gaan. We noemen dit ook wel verbeteren van het verbeteren. De motivatie, het werkplezier en ook de resultaten zullen met sprongen vooruit gaan. Dit is een kleine investering die zich heel erg snel en heel exponentieel terugverdient.
Kies niet voor standaard tools die klakkeloos worden overgenomen. Geef een workshop waarin je kort uitlegt wat een bepaald tool inhoudt, wat die voor een andere vergelijkbare organisatie heeft betekend en stel de vraag 'hoe zou dit ons kunnen helpen".
Dit zijn 7 belangrijke tips die helpen om je proces verbetering goed, duurzaam en gestructureerd aan te pakken. Heb je nog meer tips: ik hoor ze graag.
En wil je graag weten waar je als organisatie staat op de Lean Ladder: Klik op deze link om een gratis tool te gebruiken. Medewerkers kunnen de stellingen in 15 tot 20 minuten online 24/7 invullen en je ontvangt ene gratis rapport. Deze 0-meting kan je helpen met het bepalen waar je het beste kunt starten. Bij de processen of heeft iets anders hogere prioriteit?
0 comments