Lean komt bij Toyota vandaan, dat is algemeen bekend. In feite is de oorsprong gelegen in  ‘monozukuri’, het Japanse woord voor manufacturing oftewel de productie. Lean is dus niet zonder meer toe te passen in kantoorsituaties. Een aantal van de Lean tools uit de productie zijn helemaal niet bruikbaar in een kantooromgeving en bij een aantal andere tools en technieken moeten we creatief aan de slag om het nuttig te maken. En als dat lukt heb je er ook in een kantooromgeving veel profijt van.

Iedereen die een basiscursus Lean heeft gedaan kent de 7 (+1) verspillingen uit de monozukuri wel en heeft naast deze Muda, mogelijk ook wel gehoord van Muri en Mura. Lean in een kantooromgeving heeft (uiteraard) enkele verschillen en oa Bucheno (The Lean Toolbox, 2016) benoemt de 7 belangrijkste verspillingen in de dienstverlening.

Enkele belangrijke verspillingen in de dienstverlening

Delay oftewel vertraging. Denk aan patiënten die zitten te wachten in de wachtkamer en ook aan rijen bij de kassa in de supermark, de vertragingen bij een hypotheekaanvraag, wachten ‘on hold’ aan de telefoon of de wachtlijsten in de zorg.

Duplication oftewel je gegevens opnieuw in moeten vullen. Eindeloos veel formulieren waarop je keer op keer binnen één en dezelfde organisatie dezelfde informatie moet verstrekken.

Onduidelijke communicatie waardoor je moet navragen. Dat kan bijvoorbeeld een onduidelijke handleiding zijn, een onduidelijke routebeschrijving of vage vragenlijst betreffen.

Niet op voorraad waardoor je bestelling (eten, producten, diensten, mensen) niet precies geleverd worden zoals jij dat graag zou willen.

Verloren kans om een klant voor je te winnen of te behouden. Vaak gebeurt dit op wat zo mooi heet “de laatste meter”. Daar waar we echt in contact komen met de klant zijn verloren kansen een echte waste. Denk aan kamermeisjes in hotels, de bediening in restaurants en cafés, de medewerker in het callcenter, de docent voor de klas, schoonmakers en de handen aan het bed. Daar gebeurt het en daar kunnen kansen verloren gaan.

Fouten in de dienstverlening, fouten in producten, verloren of beschadigde producten. De kapper die verkeerd knipt, fouten op een factuur of offerte (vaak gebruiken we daar dpmo = defects per million opportunities voor om het aantal fouten te tellen) of een product dat niet of niet op tijd wordt geleverd ivm Valentijnsdag.

Bovengenoemde verspillingen schuren aan tegen de verspillingen zoals we die kennen uit de productie en zijn toch weer net anders. Kijk de volgende keer eens vanuit deze dienstverleningsbril naar je proces en ontdek de verbetermogelijkheden. Je kunt pas gaan verbeteren als je het ziet. Succes verzekerd!